Gestión de la reputación online para E-Commerce

La gestión de la reputación describe los esfuerzos comerciales proactivos y reactivos para influir en la percepción del consumidor de una marca. La gestión de la reputación en línea aplica estas prácticas a los resultados del motor de búsqueda, centrándose en las consultas de marca. Todos los comerciantes minoristas, ya sea en línea, fuera de línea o ambos, pueden beneficiarse al mantenerse al corriente de su reputación en línea y tratar de intervenir cuando sea posible.
La gestión de la reputación siempre ha sido una práctica empresarial importante, pero ha sido completamente reformulada gracias a Internet. Según una encuesta de 2012, el 70% de los consumidores confía en los comentarios (reviews) de productos en línea mientras que solo el 58% confía en las declaraciones sobre una marca que se encuentran en el sitio web de la marca. Eso pone a las empresas en línea en desventaja si las revisiones negativas y evaluaciones de su marca ganan tracción en las búsquedas de Google, independientemente de su verdad o mérito. Los clientes que están extremadamente satisfechos o muy insatisfechos pueden tener un impacto directo en la percepción pública de una marca. La gestión de la reputación en línea en ecommerce, reconoce la importancia de lo que los consumidores pueden descubrir su marca y se lleven una buena percepción de ella.

Pasos proactivos para mejorar la reputación en línea

Monitorear la reputación de su marca es solo el primer paso. Para ejercer el mayor control posible sobre la reputación en línea, considere las siguientes tácticas:

  • Solicitar que se elimine información falsa, en particular de fuentes acreditadas. En el caso de infracciones especialmente graves, considere presentar solicitudes de denegación legales cuando haya ocurrido una difamación. También publique comunicados de prensa en línea en sitios web autorizados que despejen el aire con respecto a las críticas falsas.
  • Aliente las revisiones en línea y los testimonios de los clientes sobre sus productos. Un estudio de 2015 encontró que el 85% de los consumidores leen comentarios de este tipo, que el 71% confía más en las empresas después de leer comentarios positivos y que el 65% prefiere las marcas con una gran cantidad de comentarios positivos en línea.
  • Sea «transparente» para aumentar la confianza del cliente y fomentar las conversiones. No se preocupe demasiado por las malas críticas en su marca porque los clientes esperan encontrar al menos algunas críticas negativas; cuando no existen, pueden perder la confianza en el sitio de revisión. En tales casos, pueden sospechar que las revisiones han sido fabricadas artificialmente o censuradas injustamente.

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